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105年提升服務品質執行計畫

臺南市下營區戶政事務所105提升服務品質執行計畫

 

    依據:

一、政院研究考會函頒「政府服務創新進方案」及「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

二、臺南市政府民政局戶政事務所戶政業務考核計畫及為民服務工作定期現場評核。

三、臺南市政府民政局第一線服務機關提升政府服務品質實施計畫。

貳、    服務目標:

一、便民提供舒適、便捷服務

二、效率-提供快速、準確服務。

三、創新-突破傳統、追求卓越。

四、尊重-彼此尊重、提升品質。

參、    實施對象:全體同仁。

肆、    具體作法及預期目標。


服務

指標

具體作法

預期目標

負責人員

服務流程便捷

1.    受理登記案件採隨到隨辦,且改名、更正案件由承辦人查詢後辦理,減少申請人檢附書證之困擾。

2.    各項申辦案件皆由承辦人依據申請人需求登錄戶役政系統由系統列印申請書由民眾確認無誤後簽名,申請人無庸再填具申請書表。

3.    綜合受理櫃台,實施單一窗口申辦服務,落實一處收件,全程服務之全功能服務窗口。

1.    簡化作業程序,運用跨區服務 提供便捷、有效能的服務品質。

2.    以全功能服務為基礎,縮短民眾申辦等候時間,提升行政效率。

3.    運用電腦化作業,簡省作業時間,提升行政效能。

 

由戶所全體同仁負責

處理各項臨櫃申請案

件。

 

服務流程透明

1.    受理櫃台均明確標示編號、承辦人姓名,方便民眾洽公詢問。

2.    設置「戶政規費一覽表」及「戶籍罰鍰處罰金額基準表」於民眾等候休息區,並隨時更新。

3.    主任每日抽核申請案件,即時把關服務品質。

1.    流暢的動線規劃一目瞭然,洽公民眾得到快速的服務。

2.    公開各項申請規定,滿足民眾知的權益。

3.    避免作業疏失及錯誤,提升行政效能。

1.為民服務承辦人負責製作申請須知並請全體同仁協助支援。

2.由規費罰款承辦人員製作相關基準表,並請網站承辦人員更新資料。

服務場所便利

1.    提供舒適、明亮與整潔綠化之辦公場所。

2.    提供殘障車位、斜坡道、身障專用盥洗室之無障礙設施。

3.    提供綠能汽、機車輛專用停車位及於停車位明顯處設置反怠速告示牌。

4.    提供各項戶籍登記申請所需書表及宣導資料。

充實服務場所設備及相關服務措施,營造便利、優質且安全之洽公環境。

1.由總務負責硬體

設施的管理與維

護。

2.全體同仁共同參

與美化工作。

服務行為友善

性與專

業性

1.    提供有扶手之座椅,櫃台前雙語標示服務人員姓名。

2.    設立洽公引導服務台,提供民眾諮詢解答並引導洽公民眾至正確櫃台辦理。

3.    規劃民眾等候區,提供民眾書報閱覽及活動空間。

4.    派員參加戶政人員相關訓練課程,增加戶政專業知能。

5.    民眾對申請手續、繳驗證件,有疑問或證件不齊全時,開立「一次告知單」告知。

1.有效運用本所志工,實施走動式服務(引導、代筆、諮詢),適時幫助民眾解決問題,提升為民服務品質並縮短民眾等候時間。

2.增加同仁專業知能,加強服務熱忱,提供民眾更專業的服務,建立專業化戶政優質形象。

1.為民服務承辦人

負責研訂服務品

質執行計劃。

2.全體同仁加強電話

禮貌。

3.志工承辦人負責

訓練志工。

4.法令承辦人員負賣每月同仁專業法令研習。

服務行銷有效

對於新政令文宣於本所網站公佈及利用電子看板明顯揭示。

透過各項施政宣導,讓民眾得知新政令規定。

1.各承辦人員將相關宣導事項及文宣品交由研考、網站承辦人協助宣導行銷政令。

2.網站承辦人負責

網站管理維護。

民眾滿意度

定期辦理為民服務工作意見調查,進行滿意度趨勢分析檢討,確實瞭解民眾對服務措施的觀感。

依據調查結果改進服務缺失,提高服務品質

1.研考承辦人負責

回應線上申請案

件。

2.為民服務承辦人

負責問卷調查工

作的推行。

民眾意見處理

有效性

人民陳情案件列入公文管制,依時限處理簽結。

針對民眾意見、抱怨,在規定期限,儘速有效處理人民陳情案件,可獲民眾信任與支持並杜絕民怨。

 

1.為民服務承辦人

負責民眾抱怨之

管制。

2.研考承辦人負責

處理陳情案件。

資訊公開適切

性及資

訊內容

有效性

1.    建置網站,供民眾上網查詢了解最新資訊並每月更新人口資料、各村概況,主動公開政府資訊。

2.    利用公佈欄、電子字幕機、人口動態統計表,提供民眾多元正確且即時的資訊。

3.    建置網站「問答集」(FAQ),提供民眾快速瞭解想知道之問題資訊。

4.    所內置有縣府各項文宣及內政部最新宣導品供民眾洽詢索取。

1.多元且即時的宣導方式可滿足民眾知的權益,提昇資訊服務品質與效率。

2.「常見問答集」可具體回應民眾需求,讓民眾疑義可快速搜尋立即解決。

3.使民眾即時瞭解縣府及內政部相關政策訊息,確保個人權益。

1.為民服務承辦人

負責各項公開資

料上線工作,並

請網站承辦人支

援。

2.各業務承辦人負

責各自網頁更新

工作,網站承辦

人負責整體網站

之管控。

資訊檢索完整

性與便

捷性

提供通過AA認證之無障礙中英文網站,方便視障人士查詢各項戶政資訊。

提供多元化服務,且貼心服務各種網路族群。

由網站承辦人負責建置。

線上服務量能

擴展性

 

網站提供電子檔表單,並隨時更新,便利民眾取得,無須來所索取。

善用資訊科技,降低民眾必須出門申辦的不便與成本。

1.研考承辦人負責

線上申請項目之

建置。

2.法令承辦人負責

製作各種表單並

請網站承辦人支

援。

電子參與多樣

網站設置電子信箱,提供民眾即時反映意見,並由專人處理回覆。

提供民眾多種意見反映管道。

由網站承辦人負責。

有價值的創意

服務

 

服務時間彈性調整,週一至週五中午不休息,照常受理各項戶籍申請案件。

延伸受理時間,可方便上班族民眾利用午休時間洽公,免除請假之苦。

 

為民服務承辦人負責並請全所同仁支援。

 

服務措施延續

性及標

竿學習

效益

1.    訂定「中午彈性上班作業規定」,機動調節人力。

2.    配合內政部公告開放之異地登記項目,提供跨區域戶籍登記。

1.因應民眾需求,彈性調整服務時間,加強為民服務。

2.開辦異地申辦案件,節省人民奔波,提升政府服務效能。

本所全體同仁。

服務措施執行

方法效

能性

1.    設置法令資料卷、特殊案件卷,供承辦人參考。

2.    統一文書版面,表單標準化及規格化,方便民眾填寫。

3.    設置網站導覽,網頁搜尋快速便捷。

1.    受理案件遇有疑義時,法令資料庫可快速查詢,減少申辦案件錯誤率,保障民眾權益。

2.    文書版面及表單規格化後,簡單明瞭,除方便填寫又可減少錯誤。

3.    網站檢索及互動功能簡單易用。

本所全體同仁。

伍、督導考核:

一、主任對各項業務實施不定期督導。

二、依業務性質,每月或每季實施定期考核,並予以檢討改進。

陸、績效評估:

一、將依據管制考核原則,加強辦理平時測試及查核;針對各課缺失輔導改進,鼓勵各承辦人員積極投入服務改善工作,俾作為年度績效評核及考績之依據。

   二、本所每年自行辦理績效評估,並隨時接受臺南市政府考核。

柒、本實施計畫若尚有未盡事宜,得視實際執行或需要,經核定後另行補充修正。

 

 

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電話:06-6892480 傳真:06-6897761 電子信箱:shiaying@mail.tainan.gov.tw
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